Welcome book pour B&B et locations de vacances : que mettre dedans, section par section

Le welcome book, c’est le guide du logement : tout ce que vous expliquez aujourd’hui au téléphone, par message ou sur une feuille plastifiée. Il fonctionne quand il suit l’ordre dans lequel le voyageur se pose les questions, pas celui dans lequel le gérant y pense.

1. Avant l’arrivée

• Adresse exacte et un lien vers une carte, avec l’endroit où s’arrêter si la rue est étroite ou en zone à trafic limité ;
• horaires de check-in et que faire en cas d’arrivée tardive ;
• stationnement : où, payant ou non, et ce qu’il faut éviter ;
• comment venir en train et en bus, pour ceux qui ne voyagent pas en voiture.

2. Dès l’entrée

• Wi-Fi : nom du réseau et mot de passe, écrits de façon à pouvoir être copiés ;
• comment fonctionnent le chauffage, la climatisation, l’eau chaude ;
• règles de la maison : heures de silence, tabac, animaux, visiteurs extérieurs ;
• le petit-déjeuner, s’il y en a un : où, à quelle heure, ce qu’il comprend.

3. Pendant le séjour

• Plages, restaurants, choses à voir : quelques conseils personnels valent mieux qu’une longue liste ;
• événements et services utiles : pharmacie de garde, numéros d’urgence ;
• vos coordonnées directes, avec les horaires auxquels vous répondez.

4. Au départ

• heure de check-out et que faire des clés, des déchets et du linge ;
• la demande, aimable, d’un avis.

Trois obligations à rappeler aussi dans le guide

• Déclaration des voyageurs : les données des personnes hébergées doivent être transmises à la Questura (la préfecture de police) via le service Alloggiati Web de la Polizia di Stato. Indiquez dans le guide quels documents sont nécessaires à l’arrivée : vous éviterez les attentes.
• CIN : le code d’identification national doit être affiché à l’extérieur de l’établissement et dans chaque annonce ; le reprendre aussi dans le guide inspire confiance.
• Imposta di soggiorno (taxe de séjour) : là où elle existe, comme à Gaeta, le règlement demande d’informer les voyageurs des tarifs et des exonérations.

Les erreurs qui font appeler les voyageurs

• le mot de passe du Wi-Fi sur une photo floue ;
• des indications écrites pour qui connaît déjà la ville ;
• un PDF de vingt pages que personne n’ouvre sur son téléphone ;
• des informations périmées : l’horaire du petit-déjeuner qui a changé, le restaurant fermé.

Papier, PDF ou numérique

Le papier convient en chambre, mais il ne se met pas à jour et ne se traduit pas. Le PDF se met à jour, mais il faut le renvoyer et il se lit mal sur un téléphone. Un guide numérique s’ouvre avec un QR code, se lit dans la langue du voyageur et se corrige en une minute quand quelque chose change. Si vous voulez voir comment certains établissements de Gaeta l’utilisent, vous trouverez leurs guides sur la page des cas réels.

Pour aller plus loin

• Cas réels : les guides d’hôtels et de B&B de Gaeta
• Code CIN : ce que c’est et où l’afficher
• Taxe de séjour à Gaeta

Sources

• Polizia di Stato — Alloggiati Web (déclaration des personnes hébergées)
• Normattiva — art. 13-ter del decreto-legge 145/2023 (CIN)