Avis Google : les demander et y répondre

Pour un hôtel, un B&B ou un restaurant, les avis Google sont souvent la première chose qu’un client lit, avant même le site. En Italie, il y a aussi de nouvelles règles cette année : le 19 octobre, l’autorité de la concurrence a publié les lignes directrices qui appliquent la loi sur les avis de restaurants et d’hébergements. Voici ce qui change et comment bien gérer les avis, de la demande à la réponse.

Les nouvelles règles : loi 34/2026 et lignes directrices de l’Antitrust

La loi n° 34 du 11 mars 2026, loi annuelle sur les petites et moyennes entreprises, est en vigueur depuis le 7 avril 2026 et contient une partie consacrée aux avis en ligne sur les restaurants et les hébergements. En résumé :

un avis est licite s’il est publié dans les 30 jours suivant l’expérience ;
seule une personne qui a réellement utilisé le service peut l’écrire, et il doit porter sur cette expérience ;
la preuve d’un document fiscal, comme un ticket ou un reçu, rend l’avis présumé authentique ;
l’exploitant peut signaler aux plateformes les avis illicites et en demander la suppression.

Les lignes directrices de l’Antitrust (AGCM), publiées le 19 octobre 2026, expliquent comment l’appliquer : les plateformes doivent dire comment elles gèrent et modèrent les avis, quand elles les qualifient de « vérifiés », et comment elles traitent les avis manipulés ou trop anciens. Elles seront révisées d’ici un an.

Pour les exploitants, le message pratique est simple : demandez des avis tôt, à tout le monde, et sans rien offrir en échange.

Comment demander des avis sur Google

Dans le profil de l’établissement, sous « Lire les avis », se trouve la fonction « Obtenir plus d’avis » : elle crée un lien à envoyer aux clients. Depuis un ordinateur, on peut aussi générer un code QR.

envoyez-le sur WhatsApp ou par e-mail le jour du départ, ou le soir après le dîner ;
imprimez le code QR pour la caisse, la table ou près de la porte ;
mettez-le dans le guide des voyageurs, à la page du départ.

Avec le délai de 30 jours, mieux vaut demander tout de suite, tant que l’expérience est récente.

Ce qu’il ne faut pas faire

Pas de réductions, cadeaux ou avantages en échange d’un avis : les règles de Google l’interdisent et la nouvelle loi le vise ;
ne demandez pas seulement aux clients satisfaits : Google interdit de solliciter sélectivement des avis positifs ou de décourager les avis négatifs ;
pas d’avis d’amis ou de parents qui n’ont pas été clients : ce ne sont pas de vraies expériences.

Comment répondre

Pour répondre sur Google, le profil de l’établissement doit être validé. La réponse apparaît sous l’avis au nom de l’établissement, et l’auteur reçoit une notification. Quatre règles :

répondez à tous les avis, positifs et négatifs ;
répondez vite, en un ou deux jours ;
écrivez une réponse personnelle, qui reprend un élément de l’avis ;
ne publiez jamais de données privées du client et ne l’attaquez pas : proposez d’en parler en privé.

Exemples à copier et adapter

Avis positif

Merci Laura, quel plaisir de lire que le petit-déjeuner sur la terrasse vous a plu ! Nous sommes ravis aussi que notre conseil sur la plage de Serapo vous ait servi. Au plaisir de vous revoir l’été prochain.

Avis négatif sur un vrai problème

Merci de nous avoir écrit, Marc, et toutes nos excuses pour l’eau chaude qui a manqué le deuxième soir : c’était une panne de chaudière, réparée depuis. Ce n’est pas l’expérience que nous voulons offrir. Si vous nous écrivez à [e-mail], nous aimerions nous rattraper.

Avis négatif injuste

Nous regrettons que le séjour n’ait pas été à la hauteur de vos attentes. Pour le stationnement : comme indiqué lors de la réservation et dans le guide de la maison, l’établissement n’a pas de places, mais un parking public se trouve à 200 mètres. Nous restons à votre disposition.

Dans une réponse négative, restez calme et factuel : elle est lue surtout par les futurs clients, pas seulement par l’auteur.

Faux avis ou avis offensants

On ne peut pas supprimer un avis négatif simplement parce qu’il déplaît. Mais s’il enfreint les règles, par exemple s’il vient de quelqu’un qui n’a jamais été client, s’il est offensant ou hors sujet, on peut le signaler à Google depuis le profil de l’établissement. La loi 34/2026 renforce cette voie : l’exploitant peut signaler aux plateformes les avis illicites et en demander la suppression.

Booking, Airbnb et TripAdvisor

On peut aussi y répondre aux avis, et les règles d’or sont les mêmes : répondre vite, avec calme et de façon personnelle, sans données privées. Les nouvelles règles sur les avis touristiques valent pour toutes les plateformes qui publient des avis en Italie.

Là, on vous aide

Le meilleur moment pour demander un avis, c’est la fin du séjour. Dans le Welcomebook d’ENEA Cloud, vous pouvez ajouter un bouton avec le lien vers votre avis Google : le voyageur le trouve seul, dans sa langue, tant que l’expérience est récente.

Questions fréquentes

Puis-je offrir une réduction en échange d’un avis ?

Non : Google l’interdit, et les nouvelles règles visent les avis obtenus contre des réductions ou des avantages.

De combien de temps dispose un client pour écrire un avis ?

Pour les restaurants et les hébergements touristiques en Italie, la loi 34/2026 prévoit 30 jours après l’expérience.

Puis-je supprimer un avis négatif ?

Non. Vous pouvez répondre, et le signaler à Google seulement s’il enfreint les règles, par exemple s’il est faux ou offensant.

Faut-il un profil validé pour répondre ?

Oui : sur Google, on ne peut répondre aux avis qu’une fois le profil de l’établissement validé.

Faut-il répondre aussi aux avis positifs ?

Cela vaut la peine : cela montre aux futurs clients que vous y tenez, et une réponse personnelle vaut mieux qu’un simple « merci ».

Pour aller plus loin

Sources

Article rédigé avec l’aide de l’intelligence artificielle à partir des sources citées, sous la responsabilité éditoriale de ENEA Cloud. Les règles, horaires et prix peuvent changer : vérifiez toujours à la source.

Avis Google pour hôtels, B&B et restaurants : les demander, y répondre et les nouvelles règles italiennes 2026