Reseñas de Google: cómo pedirlas y responder

Para un hotel, un B&B o un restaurante, las reseñas de Google suelen ser lo primero que lee un cliente, incluso antes que la web. En Italia hay además normas nuevas este año: el 19 de octubre la autoridad de la competencia publicó las directrices que aplican la ley sobre las reseñas de restaurantes y alojamientos. Esto es lo que cambia y cómo trabajar bien con las reseñas, desde pedirlas hasta responderlas.

Las nuevas normas: ley 34/2026 y directrices de la autoridad de la competencia

La ley n.º 34 del 11 de marzo de 2026, la ley anual de pequeñas y medianas empresas, está en vigor desde el 7 de abril de 2026 e incluye una parte dedicada a las reseñas en línea de restaurantes y alojamientos. En resumen:

una reseña es lícita si se publica en los 30 días siguientes a la experiencia;
solo puede escribirla quien usó de verdad el servicio, y debe hablar de esa experiencia;
la prueba de un documento fiscal, como el tique o el recibo, hace presumir que la reseña es auténtica;
el titular puede denunciar a las plataformas las reseñas ilícitas y pedir que se eliminen.

Las directrices de la autoridad de la competencia (AGCM), publicadas el 19 de octubre de 2026, explican cómo aplicarla: las plataformas deben explicar cómo gestionan y moderan las reseñas, cuándo las llaman «verificadas» y cómo tratan las reseñas manipuladas y las antiguas. Se revisarán en un año.

Para quien tiene un negocio, el mensaje práctico es sencillo: pide reseñas pronto, a todos, y sin ofrecer nada a cambio.

Cómo pedir reseñas en Google

En el perfil del negocio, en «Leer reseñas», está la función «Conseguir más reseñas»: crea un enlace para enviar a los clientes. Desde un ordenador también se puede generar un código QR.

envíalo por WhatsApp o por correo el día de la salida, o la noche después de la cena;
imprime el QR para la caja, la mesa o junto a la puerta;
ponlo en la guía para huéspedes, en la página de la salida.

Con el plazo de 30 días conviene pedirlo enseguida, mientras la experiencia está reciente.

Qué no hacer

Nada de descuentos, regalos o ventajas a cambio de una reseña: las normas de Google lo prohíben y la nueva ley lo persigue;
no pidas reseñas solo a los clientes contentos: Google prohíbe solicitar selectivamente reseñas positivas o desanimar las negativas;
nada de reseñas de amigos y familiares que no han sido clientes: no son experiencias reales.

Cómo responder

Para responder en Google, el perfil del negocio debe estar verificado. La respuesta aparece bajo la reseña en nombre del negocio y quien la escribió recibe un aviso. Cuatro reglas:

responde a todas, positivas y negativas;
responde pronto, en un par de días;
escribe una respuesta personal, que recoja algo de lo que escribió el cliente;
no publiques nunca datos privados del cliente ni lo ataques: propón hablar en privado.

Ejemplos para copiar y adaptar

Reseña positiva

Gracias, Laura, ¡qué alegría leer que os gustó el desayuno en la terraza! Nos alegra también que os sirviera el consejo sobre la playa de Serapo. Os esperamos el próximo verano.

Reseña negativa con un problema real

Gracias por escribirnos, Marcos, y disculpa la falta de agua caliente la segunda noche: fue una avería de la caldera, ya reparada. No es la experiencia que queremos ofrecer. Si nos escribes a [correo], nos gustaría compensarte.

Reseña negativa injusta

Sentimos que la estancia no fuera como esperabas. Sobre el aparcamiento: como se indicó al reservar y en la guía de la casa, el alojamiento no tiene plazas, pero a 200 metros hay un aparcamiento público. Quedamos a tu disposición.

En una respuesta negativa mantén la calma y céntrate en los hechos: la leen sobre todo los futuros clientes, no solo quien escribió.

Reseñas falsas u ofensivas

Una reseña negativa no se puede borrar solo porque no guste. Pero si incumple las normas, por ejemplo es de alguien que nunca fue cliente, es ofensiva o no tiene que ver, se puede denunciar a Google desde el perfil del negocio. La ley 34/2026 refuerza esta vía: el titular puede denunciar a las plataformas las reseñas ilícitas y pedir su eliminación.

Booking, Airbnb y TripAdvisor

También allí se puede responder a las reseñas, y las reglas de oro son las mismas: responder pronto, con calma y de forma personal, sin datos privados. Las nuevas normas sobre reseñas turísticas valen para todas las plataformas que publican reseñas en Italia.

Aquí te ayudamos nosotros

El mejor momento para pedir una reseña es el final de la estancia. En el Welcomebook de ENEA Cloud puedes añadir un botón con el enlace a tu reseña de Google: el huésped lo encuentra solo, en su idioma, mientras la experiencia está reciente.

Preguntas frecuentes

¿Puedo ofrecer un descuento a cambio de una reseña?

No: Google lo prohíbe, y las nuevas normas persiguen las reseñas obtenidas a cambio de descuentos o ventajas.

¿Cuánto tiempo tiene un cliente para escribir una reseña?

Para restaurantes y alojamientos turísticos en Italia, la ley 34/2026 fija 30 días desde la experiencia.

¿Puedo borrar una reseña negativa?

No. Puedes responder, y denunciarla a Google solo si incumple las normas, por ejemplo si es falsa u ofensiva.

¿Hace falta el perfil verificado para responder?

Sí: en Google solo se puede responder a las reseñas cuando el perfil del negocio está verificado.

¿Conviene responder también a las reseñas positivas?

Sí: muestra a los futuros clientes que te importa, y una respuesta personal vale más que un simple «gracias».

Para saber más

Fuentes

Artículo escrito con ayuda de la inteligencia artificial a partir de las fuentes citadas, bajo la responsabilidad editorial de ENEA Cloud. Las normas, los horarios y los precios pueden cambiar: compruébalos siempre en la fuente.

Reseñas de Google para hoteles, B&B y restaurantes: cómo pedirlas, cómo responder y las nuevas normas italianas 2026