Recensioni Google: come chiederle e rispondere

Per un hotel, un B&B o un ristorante le recensioni su Google sono spesso la prima cosa che un cliente legge, prima ancora del sito. Da quest’anno ci sono anche regole nuove: il 19 ottobre l’Antitrust ha pubblicato le linee guida che applicano la legge sulle recensioni di ristoranti e strutture turistiche. Ecco cosa cambia e come lavorare bene con le recensioni, dalla richiesta alla risposta.

Le nuove regole: legge 34/2026 e linee guida dell’Antitrust

La legge 11 marzo 2026, n. 34, la legge annuale sulle piccole e medie imprese, è in vigore dal 7 aprile 2026 e contiene una parte dedicata alle recensioni online di ristoranti e strutture ricettive. In sintesi:

una recensione è lecita se viene pubblicata entro 30 giorni dall’esperienza;
può scriverla solo chi ha usato davvero il servizio, e deve parlare di quell’esperienza;
la prova di un documento fiscale, come lo scontrino o la ricevuta, rende la recensione presumibilmente autentica;
il titolare può segnalare alle piattaforme le recensioni illecite e chiederne la rimozione.

Le linee guida dell’Antitrust (AGCM), pubblicate il 19 ottobre 2026, spiegano come applicarla: le piattaforme devono dire come gestiscono e moderano le recensioni, quando le chiamano «verificate», come affrontano le recensioni manipolate e quelle troppo vecchie. Saranno riviste entro un anno.

Per chi ha un’attività il messaggio pratico è semplice: chiedi le recensioni presto, a tutti, e senza offrire niente in cambio.

Come chiedere le recensioni su Google

Dal profilo dell’attività, in «Leggi recensioni», c’è la funzione «Ottieni più recensioni»: crea un link da mandare ai clienti. Da computer si può generare anche il QR code.

mandalo su WhatsApp o per email il giorno della partenza, o la sera dopo la cena;
stampa il QR alla cassa, sul tavolo o accanto alla porta;
mettilo nella guida per gli ospiti, nella pagina della partenza.

Con il termine dei 30 giorni conviene chiedere subito, finché l’esperienza è fresca.

Cosa non fare

Niente sconti, omaggi o vantaggi in cambio di una recensione: lo vietano le regole di Google e la nuova legge le colpisce;
non chiedere solo ai clienti contenti: Google vieta di sollecitare in modo selettivo le recensioni positive o di scoraggiare quelle negative;
niente recensioni di amici e parenti che non sono stati clienti: non sono esperienze reali.

Come rispondere

Per rispondere su Google il profilo dell’attività deve essere verificato. La risposta compare sotto la recensione a nome dell’attività e chi ha scritto riceve una notifica. Quattro regole:

rispondi a tutte, positive e negative;
rispondi presto, entro un paio di giorni;
scrivi una risposta personale, che citi qualcosa di quello che ha scritto il cliente;
non scrivere mai dati privati del cliente e non attaccarlo: proponi di sentirvi in privato.

Esempi da copiare e adattare

Recensione positiva

Grazie Laura, che bello leggere che la colazione in terrazza vi è piaciuta! Ci fa piacere anche il consiglio sulla spiaggia di Serapo. Vi aspettiamo la prossima estate.

Recensione negativa con un problema vero

Grazie per averci scritto, Marco, e ci scusiamo per l’acqua calda che è mancata la seconda sera: era un guasto alla caldaia, ora riparato. Non è l’esperienza che vogliamo offrire. Se ci scrive a [email], vorremmo rimediare.

Recensione negativa ingiusta

Ci dispiace che il soggiorno non sia stato come sperava. Sul parcheggio: come indicato al momento della prenotazione e nella guida della casa, la struttura non ha posti auto, ma a 200 metri c’è un parcheggio pubblico. Restiamo a disposizione.

Nella risposta negativa resta calmo e fattuale: la leggono soprattutto i clienti futuri, non solo chi ha scritto.

Recensioni false o offensive

Una recensione negativa non si può cancellare solo perché non piace. Se però viola le regole, per esempio è di qualcuno che non è mai stato cliente, è offensiva o è fuori tema, si può segnalare a Google dal profilo dell’attività. La legge 34/2026 rafforza questa strada: il titolare può segnalare alle piattaforme le recensioni illecite e chiederne la rimozione.

Booking, Airbnb e TripAdvisor

Anche lì si può rispondere alle recensioni, e le regole d’oro sono le stesse: rispondere presto, con calma e in modo personale, senza dati privati. Le nuove regole sulle recensioni turistiche valgono per tutte le piattaforme che pubblicano recensioni in Italia.

Qui ti aiutiamo noi

Il momento migliore per chiedere una recensione è la fine del soggiorno. Nel Welcomebook di ENEA Cloud puoi aggiungere un pulsante con il link alla recensione su Google: l’ospite lo trova da solo, nella sua lingua, mentre l’esperienza è ancora fresca.

Domande frequenti

Posso offrire uno sconto in cambio di una recensione?

No: Google lo vieta, e le nuove regole colpiscono le recensioni ottenute in cambio di sconti o vantaggi.

Entro quanto tempo può scrivere il cliente?

Per ristoranti e strutture turistiche la legge 34/2026 indica 30 giorni dall’esperienza.

Posso cancellare una recensione negativa?

No. Puoi rispondere, e segnalarla a Google solo se viola le regole, per esempio se è falsa o offensiva.

Serve il profilo verificato per rispondere?

Sì: su Google si risponde alle recensioni solo dopo aver verificato il profilo dell’attività.

Devo rispondere anche alle recensioni positive?

Conviene: mostra ai clienti futuri che ci tieni, e una risposta personale vale più di un «grazie».

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Fonti

Articolo scritto con l’ausilio dell’intelligenza artificiale a partire dalle fonti citate, sotto la responsabilità editoriale di ENEA Cloud. Norme, orari e prezzi possono cambiare: verifica sempre alla fonte.

Recensioni su Google per hotel, B&B e ristoranti: come chiederle, come rispondere e le nuove regole 2026